На прошедшем на днях в Москве Форуме InsurtechDay 2025 директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха Светлана Бери рассказала, что страхователи пока не готовы отказаться от живого общения и что будущее клиентского сервиса за гибридным форматом коммуникации.

«Мы заметили, что как только клиент сталкивается с действительно важным вопросом, он предпочитает сразу же звонить в компанию. При этом возраст или предмет обращения здесь не играют абсолютно никакой роли, в критический момент людям нужно быть услышанными и понятыми, поэтому они выбирают телефонный звонок вместо общения в чате», — прокомментировала Светлана.

Сегодня в Росгосстрахе активно развиваются цифровые сервисы, а искусственный интеллект уже задействован во многих процессах — от тарификации и заключения договоров до общения с клиентами и урегулирования убытков. Однако компания осознанно не стремится к полной цифровизации клиентского пути, предоставляя страхователям выбор удобного для них канала и формата общения.

«Для страхования очень актуальна цифровизация клиентского опыта, внедрение современных технологий, искусственного интеллекта, то есть мы, как отрасль, должны быть высокотехнологичны. Но человек, его улыбка, его забота никуда не денутся. Для Росгосстраха, как компании, у которой большой фокус — на агентах, на личном общении в продажах, это очень важно, мы тоже движемся по этому пути», — отметила Светлана Бери.

Она также подчеркнула важность индивидуального подхода: «Если мы понимаем, что для человека в приоритете телефонные звонки — не стоит заваливать его смс-сообщениями и рассылками. Как бы сильно компания ни уходила сегодня в цифру, удобство клиентов должно оставаться на первом месте».

В то же время директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха напомнила, что иногда бизнес-процессы диктуют необходимость использования сразу нескольких каналов коммуникации со страхователем. И при этом важно, чтобы эти каналы не были разрозненными. Даже если часть процессов автоматизирована или передана партнерам, задача компании — сделать так, чтобы клиент воспринимал это не как дополнительные сложности, а как возможность решить вопрос более оперативно и удобным для него способом.

Википедия страхования